Het proces melding openbare ruimte stroomlijnen en digitaliseren

Probleemstelling

De gemeente Geertruidenberg ontvangt dagelijks meldingen over de openbare ruimte via verschillende bronnen, zoals per e-mail of post of telefonisch. Je kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan een melding over een kapotte stoeptegel. De uitdaging is dan om deze informatie zo snel mogelijk te verwerken en deze te versturen naar de verantwoordelijke afdeling binnen de gemeente.

Door het gebruik van verschillende systemen was het niet altijd duidelijk welke afdeling verantwoordelijk was, waardoor de afhandelingstijd van de melding langer duurde, ook zonder een terugkoppeling te geven aan de melder.

Nadat de betreffende afdeling de melding ontvangen had, kwam het voor dat de melding onvolledig was, omdat er geen minimale vereisten waren voor het maken van een melding. Daarnaast werd deze informatie vaak geprint of doorgestuurd naar de behandelaar of buitendienst waardoor het delegeren en controleren van de uitgevoerde taken een uitdaging bleek (geen optimale inzet van werknemers en materieel).

In dit hele proces werd de melder niet op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen. Inwoners hadden het idee dat de gemeente niks met een melding deed terwijl de gemeente druk aan de slag was met de melding. Daarnaast was het probleem dat er geen rapportages en inzichten beschikbaar waren om de verschillende afdelingen verder te stroomlijnen en efficiënter in te richten.

Oplossing

Door de inzet van Straatbeeld Online ontwikkeld door Solid Digital zijn alle probleemstellingen in kaart gebracht en zijn deze ineen plan van aanpak uitgewerkt. Zodat de uitdagingen konden worden overwonnenen de software kon worden geconfigureerd om aan alle eisen en wensen te voldoen.

Mogelijkheid tot melden en éénduidige communicatie

Door het aanleveren van een onafhankelijk meldformulier voorzien van de huisstijl van de gemeente zijn er geen ingewikkelde integraties nodig en kan het meldformulier snel worden geplaatst. Ook worden alle notificaties en communicaties naar de inwoners voorzien van een templatewaardoor alle communicatie éénduidig is.

Integraties meldformulier

Gezien er binnen de gemeente ondergrondse containers aanwezig zijn, is de aanwezigheid van deze containers ook geïntegreerd in het formulier. Indien de categorie ‘ondergrondse containers’ wordt geselecteerd, worden de locaties van deze containers automatisch als punten op de kaart weergegeven. Daarnaast is er ook een koppeling met een externe leverancier voor de lichtmasten, die  rechtstreeks meldingen verstuurt naar deze externe partij. Hierdoor kan er één duidelijk formulier worden aangeboden aan de inwoners en is er een optimale gebruikerservaring.

Volgen van de melding

Inwoners worden automatisch op de hoogte gehouden van de status van de melding. Ook kunnen zij door middel van een track-and-trace link altijd de status van de melding bekijken. Hierdoor hoeft de gemeente niet te worden opgebeld door de melder. Dit is een direct voordeel voor de gemeente.

Routering van meldingen

Per categorie van een type melding wordt deze toegekend aan een afdeling of persoon. Hierdoor ontvangt de verantwoordelijk afdeling en/of persoon direct de melding in de werkvoorraad waardoor er geen tijd verloren gaat.

Oplossen meldingen

Alle uit te voeren taken worden weergegeven in een overzichtelijke werkvoorraad waarbij taakdetails makkelijk kunnen worden opgeroepen. Met gestandaardiseerde acties kunnen meldingen snel worden opgelost en blijven de melders op de hoogte. Waardoor medewerkers en werkmateriaal effectiever en efficiënter kunnen worden ingezet.

Door de behandelaars in het veld wordt er gebruik gemaakt van de behandelaarsapp. Indien een nieuwe taak is toegekend verschijnt deze automatisch op het mobiele apparaat. De behandelaarsapp bevat alle mogelijkheden om op locatie (in het veld) de melding op te lossen.

Controle opzichters

De kwaliteit voor het oplossen van meldingen staat hoog in het vaandel bij de gemeente Geertruidenberg. Hierdoor is het proces op zo’n wijze ingericht dat alle meldingen die zijn opgelost eerst terug naar de opzichters worden teruggestuurd ter controle. Is de melding correct opgelost, dan wordt de melding geaccordeerd. Indien de melding niet akkoord is, kan de taak teruggestuurd worden en voorzien worden van feedback. Hierdoor houdt de gemeente volledig controle over de kwaliteit van het oplossen van meldingen.

Rapportagemogelijkheden

Meten is weten. Alle processen binnen het systeem zijn meetbaar en kunnen worden gerapporteerd in actiegerichte inzichten. Hierdoor ziet gemeente Geertruidenberg exact welke processen verder geoptimaliseerd moeten worden en kunnen trends herkend worden.

Minimale implementatietijd

Door de gestandaardiseerde oplossing van het Straatbeeld Online systeem kan dit snel worden aangepast aan de wensen en eisen van de organisatie.  Straatbeeld Online is gefaseerd in de organisatie geïntroduceerd. Men heeft er eerst eerst voor gezorgd dat iedereen in de organisatie met het systeem kan werken. Vervolgens zijn de nieuwe meldmogelijkheden, zoals het maken van een melding via het websiteformulier en de app voor de gemeente Geertruidenberg publiekelijk gemaakt. Ook heeft Solid Digital de gemeente ondersteund met de verdere promotie van het meldpunt onder de inwoners.

Resultaten

Direct bij de inzet van het Straatbeeld Online systeem is er een meerwaarde ervaren. Het stroomlijnen van deze processen, de duidelijke weergave van informatie en de afhandeling van meldingen worden positief ontvangen, omdat er minder tijd besteed hoeft te worden aan administratie handelingen. Daarnaast wordt er door middel van een interactieve enquête constant naar de ervaringen van de inwoners gevraagd. De tevredenheid onder inwoners ten aanzien van het programma stijgt. Ook in de toekomst zal Solid Digital de gemeente Geertruidenberg ondersteunen om nog meer resultaten te behalen.